Mieux communiquer avec vos clients : que des avantages !

Cet article a été écrit en collaboration avec notre partenaire HiJiffy, spécialiste de la communication client.

Communiquer avec ses clients... ça paraît évident n'est-ce pas ? C'est ce que les hôteliers ont toujours fait, c'est même un peu la base du métier.

Sauf que le digital est entré en jeu ! Désormais, la communication ne passe plus seulement par le présentiel et le téléphone mais par des dizaines de canaux, sur des dizaines de plateformes.... bref, un peu l'angoisse et une usine à gaz pour les équipes.

Pourtant, bien gérer cette conversation a de nombreux avantages pour votre hôtel... et des solutions existent pour vous faciliter la vie.

1 - Optimiser votre stratégie d'acquisition

Faciliter la communication avec votre établissement, c'est aller chercher plus de réservations directes.

Pourquoi ? Parce qu'un internaute qui veut communiquer avec vous est un internaute très proche de l'achat.

Lui donner l'opportunité de vous parler, c'est augmenter les chances de conversion ! Tout simplement parce que vous pourrez lever ses derniers freins en direct

Il peut avoir besoin :

• D'être rassuré
• Qu'on lui fournisse une info pratique sur l'hôtel et les prestations
• Ou tout simplement qu'on l'accompagne dans le processus de réservation

Dans tous les cas, c'est une opportunité en or.

Évidemment, tous vos clients ne sont pas à l'aise avec les mêmes canaux de conversation : WhatsApp, Messenger, chat de votre site, SMS, email... Les besoins et les usages varient.

Par exemple, si une question émerge pendant la visite de votre site, l'internaute appréciera la présence d'un chat.

Anticiper à quels endroits vos futurs clients auront besoin de communiquer avec vous, c'est anticiper d'être au bon endroit et au bon moment !

Comment procéder ?

• Cherchez à savoir quels sont les moyens de communication recherchés par votre clientèle, à toutes les étapes du parcours client.
• Dans l'idéal, envisagez de mettre en place les canaux identifiés.
• Si tout n'est pas possible : priorisez ou échelonnez dans le temps.

Dans tous les cas, n'oubliez pas que cette mise en place peut avoir des répercussions directes sur votre chiffre d'affaires. C'est donc un vrai sujet stratégique pour votre établissement.

2 - Proposer une expérience client de grande qualité

L'expérience client commence bien avant l'arrivée du voyageur à l'hôtel. Elle débute sur votre site web, pendant l’expérience de réservation et continue entre la réservation et le check-in.

Deux périodes sont à surveiller :

• Le moment juste avant la réservation. Comme on l'a vu, le futur client peut avoir des doutes, des craintes, des questions.... la réactivité est donc un vrai atout en termes d'image de marque.
• Le temps entre la réservation et l'arrivée à la réception : accueillir un client qui a déjà une bonne opinion de votre hôtel et de votre équipe, c'est un avantage pour tous. Le client est en confiance et l'équipe de réception travaille dans une ambiance apaisée et sereine.

C'est là que la communication entre en jeu :

• Vous pouvez être proactif en communiquant des informations en avance au client, en optimisant votre stratégie de messages pré-séjour.
• Vous pouvez également vous assurer que les clients peuvent très facilement poser leurs questions complémentaires, qu'ils peuvent vous joindre aisément au moindre doute !

Encore une fois, la question du choix des canaux est importante ! L'email pré-séjour est aujourd'hui une pratique courante dans l'hôtellerie, mais rien ne vous empêche d'envisager d'autres canaux types messagerie instantanée, SMS...

Même chose lorsque vos clients ont une question : envoyer un email peut être fastidieux. Pourquoi ne pas leur proposer un canal WhatsApp ou Messenger ?

La seule condition : que votre équipe ait la capacité de répondre. Il n'y aurait rien de pire que des messages, qui restent des semaines sans réponse sur un canal de communication oublié.

3 - Des ventes additionnelles facilitées

Cette stratégie de communication client est aussi une très bonne occasion de faire de l'upsell, c'est-à-dire des ventes additionnelles.

Deux scénarios sont possibles :

• Une envie spontanée du client
• Une proactivité de votre part pour lui proposer des compléments à son séjour

Dans le premier cas, c'est la facilité de prise de contact qui va jouer sur la vente. Le client a une envie, un besoin... et se demande s'il peut réserver la prestation directement auprès de l'hôtel. S'il a du mal à vous joindre, il est probable qu'il renonce ou qu'il réserve cette prestation ailleurs (par exemple : son repas du soir).

Néanmoins, il est plus facile de susciter une envie en proposant directement la prestation au client. C'est exactement ce que peut vous apporter une stratégie de relation client bien pensée.

Que ce soit par mail, par SMS, par WhatsApp : l'enjeu est de proposer la bonne offre à la bonne personne, au bon moment, et si possible sur le bon canal.

Évidemment, si vous communiquez sur votre offre petit-déjeuner, vous pouvez envisager de toucher tous les clients. Mais si vous voulez aller plus loin, par exemple proposer des accueils VIP, des prestations touristiques etc. Il est pertinent de bien segmenter pour augmenter les chances de conversion.

Exemple : une famille recevra votre prestation de location de vélos avec siège bébé. Un couple recevra plutôt l'option soin au spa suivi d'un apéritif en chambre.

4 - Des solutions digitales pour vous aider

À ce stade, vous vous dites peut-être : c'est bien beau mais c'est impossible à gérer opérationnellement !

C'est là que la technologie entre en jeu.

En effet, être sur beaucoup de canaux, être très réactif, ne rater aucun message ET en plus être proactif... ça paraît peu réaliste, voire impossible à gérer sur le terrain.

N'hésitez donc pas à faire le point sur votre solution digitale et à envisager de nouveaux outils hôteliers.

Trois pistes sont à privilégier :

• Un chatbot pour soulager les équipes et avoir une réactivité sans faille auprès des internautes
• Un outil de centralisation de vos conversations
• Un logiciel pour gérer la relation client

Le chatbot présente un avantage majeur : votre potentiel client (ou votre client) a toujours une réponse. Même la nuit, même lorsque l'équipe est indisponible. Il vient donc en amont ou en complément d'une intervention humaine.

C'est un excellent moyen de répondre aux questions courantes. Il peut aussi être programmé pour assister le client dans sa réservation en lui donnant les disponibilités, les tarifs, les options...

Deuxième outil utile : un outil de centralisation de vos conversations. Concrètement, toutes les conversations avec vos prospects et clients s'affichent au même endroit, et ce quel que soit le canal qu’ils utilisent.

L'équipe n'a donc qu'une seule interface à gérer : plus simple, plus rapide, plus efficace. Un peu comme un channel manager, mais en version communication (c'est par exemple une option que propose notre partenaire HiJiffy)

Et finalement, la partie que vous connaissez le plus : des outils de relation client. Il y a par exemple les CRM et leurs solutions emailing ou encore des outils type "Conciergerie virtuelle" directement sur WhatsApp ou par SMS. C'est là que votre connaissance de vos clients entre en jeu pour leur proposer les options les plus adaptées, et donc la meilleure expérience.

Dans tous les cas :

• N'oubliez pas de faire le point sur ce que proposent vos outils existants (votre PMS propose par exemple généralement l’envoi automatique d’emails pré-séjour)

• Et pensez connectivité de vos nouveaux outils avec le reste de votre solution digitale : c'est l'idéal pour garantir que les informations remontent entre vos différents outils, que vous n'aurez pas de doublons et tout simplement pas de problèmes techniques.

Conclusion

La communication client s'est complexifiée avec le digital et ses multiples canaux. Elle offre néanmoins de superbes opportunités pour votre hôtel, tant en termes de chiffre d'affaires que de satisfaction client.

Pour ne pas surcharger votre équipe de réception, n'hésitez pas à vous tourner vers des solutions technologiques adaptées à vos besoins et à ceux de vos clients !

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