Hôtels : optimisez la vente de services complémentaires !
Quand on entend “services complémentaires”, on peut penser à l’hôtellerie haut de gamme ou de luxe avec ses concierges et ses prestations sur mesure.
Pourtant, cette réalité concerne tous les hôtels: vous n’avez pas seulement des chambres à vendre à vos clients.
La crise sanitaire a d’ailleurs accentué cette tendance. Que ce soit d’un point de vue de la rentabilité, de l’expérience client ou encore de la stratégie commerciale… tout pousse à ne pas rater le coche.
Voici nos 3 conseils pour optimiser la vente de ces services hôteliers, parfois d’un nouveau genre.
Services complémentaires : une opportunité en or pour un hôtel
Vendre des services complémentaires, c’est accéder à un chiffre d’affaires dormant. Si vous ne l’activez pas, vous passez tout simplement à côté.
Vous vous dites peut-être : d’accord, mais quels services complémentaires ?
En fait, le panel d’options à votre disposition est très large.
On retrouve des services traditionnels (que vous proposez peut-être déjà en plus de la réservation de chambres) : parking, restauration, room-service, offres spéciales type accueil romantique, salle de réunion...
En fonction de votre hôtel, il est facile d’aller plus loin : location de bureaux de coworking, location de transat sur la plage ou en bord de piscine, location de vélos, trottinettes et autres moyens de transport… tout dépend de votre situation.
Finalement, rien n’empêche de vous associer à d’autres acteurs de manière créative : partenariats négociés avec des acteurs du tourisme local, ou avec des acteurs business.
Le bonus : ces services complémentaires sont également un moyen de toucher une nouvelle clientèle, qui n’achète pas forcément des nuitées et donc de commercialiser votre hôtel en journée.
La condition de réussite : mettre en place une stratégie
Pour obtenir des résultats, il est nécessaire de réfléchir à une stratégie de vente dédiée et adaptée à votre hôtel.
Il ne s’agit pas d’empiler les prestations à proposer à vos clients, mais plutôt de sélectionner celles qui vous permettront d’atteindre vos objectifs.
Vous pouvez envisager :
- De séduire une nouvelle clientèle
- De fidéliser la clientèle existante
- Ou encore d’augmenter votre ticket moyen
Afin de faire les bons choix, appuyez-vous sur votre stratégie existante et analysez vos statistiques :
- Quel est le positionnement de l’hôtel ?
- Quels types de services pouvez-vous envisager ?
- Qui sont vos clients ?
- Quelles sont vos clientèles cibles ? Votre client idéal ?
- Quelles sont leurs pratiques ?
- Quelles sont leurs attentes ?
- Comment pouvez-vous y répondre ?
- Quelle gamme tarifaire est la plus adaptée ? etc.
N’hésitez pas également à passer par une étude de marché et/ou de la concurrence afin de mieux vous positionner. Pensez également à prendre en compte l’implantation géographique & territoriale de votre hôtel.
Le danger est simple : s’appuyer uniquement sur des tendances hôtelières et passer à côté des besoins et envies réels de vos clients ou futurs clients.
Une intégration nécessaire au reste de votre solution digitale
Optimiser la vente de vos services complémentaires, c’est aussi et surtout vous assurer qu’ils sont parfaitement intégrés aux outils de votre solution digitale.
Votre moteur de réservation vous permet-il de pousser vos services additionnels pendant le processus de réservation en ligne ? Ces réservations remontent-elles dans votre PMS ? C’est un point particulièrement pertinent pour simplifier la gestion des prestations et éviter le surbooking.
Il serait dommage de compliquer le quotidien de l’équipe en créant des fiches papier ou des tableaux Excel à gérer à la main.
Si les services proposés sont spécifiques, n’hésitez pas à mettre en place des outils dédiés…
...à condition qu’ils soient connectés au reste de votre écosystème : un moteur de réservation pour votre restaurant, un module de réservation de spa ou encore de salle de séminaires. On peut également penser à des outils dédiés au “dayuse” pour permettre la réservation de votre hôtel en journée.
Veillez surtout à ne pas multiplier les logiciels qui ne se connectent pas entre eux, cela risquerait d’engendrer des erreurs de réservation, des doublons ou de grosses difficultés de gestion au quotidien pour le personnel.
Finalement, vos services complémentaires peuvent également être intégrés à vos logiciels de relation client.
Cela facilitera leur diffusion dans votre stratégie de communication (pré-séjour, pendant séjour, fidélisation…) MAIS également l’analyse des préférences et des usages de vos clients.
Conclusion
Proposer des services additionnels est une excellente idée pour votre hôtel. Afin d’obtenir des résultats et du chiffre d’affaires : soyez stratégique !
Choisissez avec soin vos services complémentaires en fonction de vos objectifs et de votre clientèle. Pensez également à intégrer votre solution digitale dans cette réflexion.
Si vous n’êtes pas sûr des fonctionnalités de vos outils, contactez vos chargés de compte. Au contraire, si vous êtes en pleine sélection de l’écosystème digital de votre hôtel, pensez à en discuter avec vos référents commerciaux.
Pour aller plus loin, lisez nos articles complémentaires :
“ Moteur de réservation : comment faire le bon choix pour son hôtel ?”